Desamparo en el check-in

Como cualquiera, cuido mis lucas y trato siempre de encontrar el mejor "value for money" a la hora de viajar. Aunque mi empresa sea un Tour Operador, no siempre consigo descuentos importantes y la mayoría de las veces debo pagar por un servicio, igual que cualquier mortal. En este contexto, suelo cotizar en tres plataformas distintas: una agencia de viajes, mi propio Tour Operador e Internet. Dependiendo del viaje que vaya a hacer es el sitio - o los sitios - que consulto, aunque siempre me quedo mas o menos con los mismos porque la cantidad disponible simplemente me agota y no tengo tiempo para pasarme largas horas navegando en busca de ahorrarme unos pocos dolares. En cuanto a la agencia elegida, esta no me importa tanto como "el" o "la" agente que me atienda. De nada sirven rimbomantes marcas, cientos de sucursales y miles de pesos en publicidad, si la persona que te atiende no es la adecuada.

Lo que me lleva a escribir sobre este tema, son un par de experiencias – que relataré en varios capítulos, para no latear - que me han sucedido el ultimo tiempo, y que desmitifican la creencia masiva de que organizar y comprar los viajes a través de internet es siempre mas barato, mejor y mas eficiente.

Hace un par de meses, organicé con un amigo un viaje por quince días para esquiar a USA. A través de amigos que conocen tanto el destino como a mí - detalle no menor al recibir recomendaciones - elegí que iría a Vail, Aspen y Deer Valley en Utah. Los gringos son los reyes de la web, por lo tanto, fue muy fácil llegar a los sitios oficiales de cada centro de ski y obtener en ellos toda la información que necesitaba. Una vez que hube identificado los lugares que me tincaban para alojar, revisé sus precios y los comparé con los contratos disponibles que tenemos en el Tour Operador. Los precios eran iguales que los publicados en la web. Los gringos, van mas adelantados y han aprendido a valorar y respetar los canales de distribución. Preferí reservar y pagar acá en Chile a través de mi empresa, ganarme una comisión y acogerme a un crédito de doce cuotas sin interés que había disponible sólo para compras en Chile. Paralelamente, me hice de paciencia y comencé a cotizar los vuelos en la web y paralelamente con una amiga Agente de Viajes de cuyo experto manejo del sistema de reservas y tarifas de las líneas aéreas se han beneficiado muchos viajeros. Después de navegar muchas horas buscando, y comparando, hice las reservas en un sitio que me daba 48 horas para confirmar y poner el número de tarjeta de crédito. Recibí la cotización de la Agencia para la misma ruta, vuelos, y línea aérea con un precio USD 800 mas barato que lo que me reservé en la web, incluyendo su fee. Por supuesto que le pasé a mi amiga la cotización de la web para que se asegurara que no estaba equivocada. No lo estaba. Cerramos el negocio. Todo bién hasta el momento del check-in en el aeropuerto el pasado viernes 28 de Marzo. Mi amigo tenía pasaporte francés vigente, pero no había renovado el librito que se exigía ahora el cual incorpora una cinta magnética donde está la vida y obra de su dueño. "Señor, imposible embarcarlo con este pasaporte" fueron las palabras que la compunjida Agente de American Airlines que desataron la mas estrepitosa caída del cielo al infierno. Todo los planes de esquí al diablo. Todo lo pagado a los hoteles al diablo. La posibilidad de obtener un nuevo pasaporte francés sería en no menos de 5 días. Es viernes en la tarde y el consulado abre el lunes. Todo mal !! Ni Monsieur Le Ravotril 5.0 fue capaz de detener la profunda depresión.

Decido irme. No puedo darme el lujo de perder todo. Mi amigo tratará de sacar un nuevo pasaporte. Llamo a a mi amiga Agente de Viajes quien se alistaba para salir a un matrimonio. Mira su blackberry y me identifica: "Que envidia, me dice, te apuesto que me llamas para decirme que ya estás embarcado y con un champagne en la mano.. " cuando le contesto - casi llorando - que mi amigo estaba tomando el transfer de regreso a la casa y que necesitaba su ayuda, me respondió con un maravilloso "Chuuu...bueno....mala onda, pero no te preocupes. Tengo el computador aquí en la casa. Veo que puedo hacer y te llamo en 5 minutos". Pienso lo que hubiera sido la misma situación habiendo comprado el ticket o por AA.com o LAN.com ?? Luego de marcar algun teléfono 600 u 800, me hubiese contestado una maquina con voz entre calentona y seductora , invitándome a presionar multiples opciones para comunicarme con la ejecutiva que el caso requería; luego recibir un frío good night Sir, may I help you? de una agente de turno quien sabe en qué lugar del mundo; y finalmente, tras mi lagrimoso y lastimero relato, un sorry, Mr. Cox, but this fare does not permit any changes......and so on..." osea, el infierno multiplicado por infinitas veces. Mi amiga me volvió a llamar estando ya sentado en el avión al momento que habían dado la orden de apagar los celulares. Me dice que me relaje y que ella me va a ayudar, pero el lunes. Que mi amigo la contacte ese día a primera hora.

Asi fué. Lo primero que mi amigo hizo fue ir al Consulado Francés en Santiago a contar su tragedia. Ahí le dijeron que le podían dar un nuevo pasaporte de emergencia en media hora. Después de pegar el grito mas fuerte de su vida y besar hasta la secretaria de la Cónsul varias veces, llamó a mi amiga Agente para contarle y preguntarle si era posible embarcar esa misma noche a Vail. "No está fácil la cosa. El vuelo desde Santiago está lleno y desde Dallas a Vail también...pero dame unos minutos para ver si puedo hacer alguna movida"....Fueron los minutos mas largos y tensos de la vida. Nunca la transpiración de las palmas de las manos y los esfínteres estuvieron mas coordinadamente activos. Finalmente, hasta el celular sonó distinto al recibir su llamada. "Yá....estamos listos"...conseguí un espacio y relájate porque además te van a poner en Business !!. Pero cuánto me va a costar esto....pregunta mi amigo....."nada..nada"....una caja de chocolates de la Varsovienne no mas!! Está todo listo. Ya re-emití el e-ticket así es que ándate al aeropuerto no mas. Buen viaje y pasalo bien!!

Si esos tickets los hubiese comprado a través de un sitio internet, hubiese tenido que pagar al menos unos 1.000 dólares entre multas, fees, impuestos, etc. Ese monto en cuanto a valor monetario. El estrés y la sensación de desamparo ante el contacto entre la desgracia y un call center es simplemente incalculable.